Aquí les aporto un poco de información sobre mi 8vo semestre en la universidad Marista de Mérida en la materia o curso de CRM.
Para empezar creo que es importante explicar lo que la palabra CRM significa y para qué nos sirve esta herramienta:
CRM significa Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente)
Es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes, todo soportado en las Tecnologías de la Información. También podemos definirlo como un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar la información de los clientes; con el fin de retenerlos y rentabilizarlos.
La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y servicios al cliente.
Las herramientas CRM son medios tecnológicos, canales de contacto, estrategias, bases de datos actualizados, manejo de sistemas inteligentes, servicio y atención oportuna, formas de interacción, aprovechamiento de la información, mejores prácticas de valor; que hacen posible las relaciones duraderas y la potenciación de las posibilidades de ventajas económicas y competitivas de la empresa.
Esto es una herramienta muy importante para la organización y control de los clientes de una manera tan estructurada que te facilita la gestión de tus clientes y el manejo de tus ventas.
Vimos los principios básicos de la CRM
Que Sustentan la necesidad de saber identificar, diferenciar (por su valor y necesidades) e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje continua y poder ofrecer una atención personalizada y que sea satisfactoria tanto para el consumidor, como para la compañía.
Para empezar creo que es importante explicar lo que la palabra CRM significa y para qué nos sirve esta herramienta:
CRM significa Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente)
Es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes, todo soportado en las Tecnologías de la Información. También podemos definirlo como un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar la información de los clientes; con el fin de retenerlos y rentabilizarlos.
La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y servicios al cliente.
Las herramientas CRM son medios tecnológicos, canales de contacto, estrategias, bases de datos actualizados, manejo de sistemas inteligentes, servicio y atención oportuna, formas de interacción, aprovechamiento de la información, mejores prácticas de valor; que hacen posible las relaciones duraderas y la potenciación de las posibilidades de ventajas económicas y competitivas de la empresa.
Esto es una herramienta muy importante para la organización y control de los clientes de una manera tan estructurada que te facilita la gestión de tus clientes y el manejo de tus ventas.
Vimos los principios básicos de la CRM
Que Sustentan la necesidad de saber identificar, diferenciar (por su valor y necesidades) e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje continua y poder ofrecer una atención personalizada y que sea satisfactoria tanto para el consumidor, como para la compañía.
Los sistemas de CRM son capaces de registrar el comportamiento de las personas en los momentos de interacción real con la empresa. Esos sistemas registran y monitorean las navegaciones en sitios y las llamadas telefónicas.
Vimos los 4 pilares del CRM los cuales son:
El primero es el de relación de servidumbre, que nos dice que hay que ser un sirviente y no estar al mismo nivel del cliente.
El segundo nos dice que el CRM no es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes, este nos habla que todos los clientes se pueden beneficiar con base a la estrategia de CRM, pero no a todos deben dirigirse los esfuerzos o actividades esenciales del programa.
El tercero dice que el CRM es un concepto de competencia continua no una revolución, este trata de buscar estrategias de mercadotecnia o de atención a clientes.
Y por último el CRM debe ser dirigido por el CVM que significa gerencia del valor del consumidor es la pieza fundamental para la estrategia del CRM ya que nos da a conocer a los clientes en un micro nivel con una actitud de servicio, una excelencia corporativa y esto nos ayuda a conocer que es lo que el cliente percibe del producto o servicio en dos dimensiones: calidad y precio
También comparamos diferentes tipos de CRM, lástima que solo fue en base a la información obtenida por internet y no por haberlos probado durante el curso.
Algo que me gusto mucho del curso fue el uso de diferentes plataformas que son ofrecidas sin ningún costo y que son muy útiles no solo para nosotros sino también para todo tipo de empresas y muchas plataformas se adaptan a los diferentes giros que puedan tener las empresas.
También vimos Los ERP (Enterprise Resource Planning o planeación de los recursos empresariales), estos son sistemas que abarcan todas las áreas de la empresa. El CRM se puede encontrar como un modulo dentro de estos sistemas. Por lo general en el área de ventas y servicio al cliente, aunque la información que manejan también es de utilidad a otras áreas como pueden ser producción, finanzas y recursos humanos.
Otro sistema que vimos fueron los SCM (Supply Chain Management, o gestión de cadena de suministro). A diferencia del CRM estos se encargan de gestionar las relaciones con todos los proveedores e integrantes de la cadena de suministro en la que se encuentra la organización.
Vimos los 4 pilares del CRM los cuales son:
El primero es el de relación de servidumbre, que nos dice que hay que ser un sirviente y no estar al mismo nivel del cliente.
El segundo nos dice que el CRM no es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes, este nos habla que todos los clientes se pueden beneficiar con base a la estrategia de CRM, pero no a todos deben dirigirse los esfuerzos o actividades esenciales del programa.
El tercero dice que el CRM es un concepto de competencia continua no una revolución, este trata de buscar estrategias de mercadotecnia o de atención a clientes.
Y por último el CRM debe ser dirigido por el CVM que significa gerencia del valor del consumidor es la pieza fundamental para la estrategia del CRM ya que nos da a conocer a los clientes en un micro nivel con una actitud de servicio, una excelencia corporativa y esto nos ayuda a conocer que es lo que el cliente percibe del producto o servicio en dos dimensiones: calidad y precio
También comparamos diferentes tipos de CRM, lástima que solo fue en base a la información obtenida por internet y no por haberlos probado durante el curso.
Algo que me gusto mucho del curso fue el uso de diferentes plataformas que son ofrecidas sin ningún costo y que son muy útiles no solo para nosotros sino también para todo tipo de empresas y muchas plataformas se adaptan a los diferentes giros que puedan tener las empresas.
También vimos Los ERP (Enterprise Resource Planning o planeación de los recursos empresariales), estos son sistemas que abarcan todas las áreas de la empresa. El CRM se puede encontrar como un modulo dentro de estos sistemas. Por lo general en el área de ventas y servicio al cliente, aunque la información que manejan también es de utilidad a otras áreas como pueden ser producción, finanzas y recursos humanos.
Otro sistema que vimos fueron los SCM (Supply Chain Management, o gestión de cadena de suministro). A diferencia del CRM estos se encargan de gestionar las relaciones con todos los proveedores e integrantes de la cadena de suministro en la que se encuentra la organización.
Un ejemplo de CRM que usamos fue el salesforce.com que es un sistema que existe de diferentes ediciones ya que cada empresa obtiene lo ideal para sus actividades de manera gratuita el cual no me complació mucho no sé si fue el hecho que solo usamos el demo o porque con toda la información que obtuvimos sobe CRM se me hizo muy pobre, pero aun así el aplicarlo me ayudó a comprender el porqué de la importancia en una empresa, la forma en cómo organizar todos los datos, cuentas, eventos, documentos, etc.
Creo que esta información y el uso de estos sistemas deben ser parte de la formación de cualquier profesionista, deben tener un gran conocimiento en el tema y tener un buen manejo de estos sistemas y más si están relacionados en el área de las finanzas en la empresa; pero es muy importante tener en cuenta que con implementar uno de estos sistemas no se resolverán todos los problemas. El sistema es solo una herramienta, el éxito de una empresa lo definirá la calidad de profesionistas y la capacidad de respuesta ante los constantes cambios tecnológicos y globales.
Vimos el Marketing 1 a 1 el cual se basa en la Relación Directa con los Clientes y se soporta en Estrategias CRM y esto hace que el conocimiento de las necesidades de los clientes permita personalizar la oferta comercial, también facilitar las ventas cruzadas, es decir, otro producto al mismo cliente midiendo la evolución del ciclo de vida del cliente y se entablan relaciones duraderas en el tiempo.
También la posibilidad de aplicar marketing 1 a 1, que gracias a la Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación de esta estrategia que nos ayuda al incremento exponencial del número de Clientes de una empresa; los cuales requiere el soporte de los Sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.
El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real.
Estas herramientas tecnológicas también pueden ayudar a las empresas a mejorar la calidad del servicio al cliente. Muchos CRM tienen la capacidad de registrar cualquier comentario de los clientes sobre los productos y/o sobre la calidad del servicio que se le dio, con esto después se pueden generar reportes detallados sobre mejoras que se pueden hacer ya sea para el producto o para la atención y servicio a través de cambios en los diferentes departamentos que influyen en este proceso.
Yo creo que este curso fue de mucha importancia para nosotros en nuestra carrera de administración ya que es una herramienta que cualquier administrador debe conocer y manejar pero mas que nada entenderlo de manera muy completa, porque es algo con lo que nos vamos a topar en un futuro muy cercano sino es que muchos de nosotros ya hemos aplicado estos conocimientos.
Falto apoyo de la universidad para poder usar un CRM con base de datos en la computadora y no solo el haber usado sales force vía web ya que no fue la mejor herramienta para utilizar durante el curso y mas porque teníamos muchas trabas por el hecho de ser un demo y esto genero que no nos pudiéramos meter de una manera más profunda en el tema, pero al final de cuentas fue un curso con mucho que aportar y con una enseñanza que podremos utilizar y manejar en el trabajo o recomendar en la empresa que estemos laborando.
Gracias por el curso y la información que nos brindo.
